Kennst Du alle Berührungspunkte Deiner Kunden mit Deinem Unternehmen?

Eine Übersicht über alle Berührungspunkte (Customer Touchpoints) ist wichtig für die richtige Kundenansprache und kann einen großen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit, Absprungrate und im Endeffekt den Umsatz haben. Das Customer Touchpoint Management ist daher ein Topthema in Unternehmen, stellt allerdings auch eine große Herausforderung dar.

Wir klären euch in diesem Artikel über Customer Touchpoints und ein erfolgreiches Customer Touchpoint Management auf.

Was ist ein Customer Touchpoint?

Im Grunde beschreibt der Begriff Customer Touchpoint einen Berührungspunkt zwischen einem Unternehmen und einem (potenziellen) Kunden. Dieser Berührungspunkt kann vor, während oder auch nach dem Kauf sein. Es gibt also verschiedene Customer Touchpoints, es gibt davon eine ganze Menge.

Warum ist Customer Touchpoint Management wichtig?

Customer Touchpoint Management ist ein sehr wichtiger Punkt im Unternehmen und darf keineswegs dem Zufall überlassen werden. Unternehmen sollten diese Herausforderung aktiv angehen.

Markenbildung findet nämlich an jedem Kontaktpunkt statt, auch unbewusst.

Der erste Eindruck zählt und ab dem ersten Suchergebnis geht die Reise bis zum Abschluss los.

Doch welcher Berührungspunkt ist dem Kunden besonders wichtig?

In welche Touchpoints sollte mehr Budget investiert werden und welche Touchpoints sind nicht wirklich von Bedeutung?

 

Die Reaktion des Kunden entscheidet darüber, ob der Kontakt mit dem Unternehmen gut oder schlecht war. Die Touchpoints sind also immer aus der Sicht des Kunden zu sehen.

Die Customer Experience ist vom Marketingmanagement abhängig. Je besser das Marketingmanagement, desto besser die Customer Experience.

Erfolgreiche Unternehmen analysieren die relevante Customer Journey detailliert und finden darin Optimierungsansätze.
Dabei wird alles aus der Sicht des Kunden betrachtet und die Erreichung der Unternehmensziele in den Fokus gesetzt.

Die Etablierung eines Steuerungslogik führt zu einer höheren Kundenzufriedenheit und einer geringen Absprungrate, wodurch wiederum höhere Umsätze generiert werden können.

Wodurch zeichnet sich erfolgreiches Customer Touchpoint Management aus?

Im Nachfolgenden zeigen wir 8 Punkte auf, die ein erfolgreiches Customer Touchpoint Management ausmachen.

Customer Touchpoint Management

1. Klare Ziele definieren und verfolgen

Wichtig ist es sich von Anfang an Ziele für das Customer Touchpoint Management zu setzen. Dabei gibt es zwei unterschiedliche Standpunkte, die miteinander verknüpft werden müssen:

Zum einen die Ziele, die das Management mit der Marke verfolgen, und zum anderen die Ziele, die die Kunden verfolgen. Hierbei ist wichtig, dass sich alle Beteiligten über die jeweiligen Ziele bewusst sind und über genügend relevante Informationen verfügen, um auch die richtigen Ziele ableiten zu können.

Im Idealfalle liegen genügend konkrete Zahlen vor, welche sich auf folgende Aspekte beziehen:

1.

Die Größen im Marken-Funnel

2.

Den Vergleich mit dem Wettbewerb

3.

Marken-Funnels unterschiedlicher Zielgruppen

4.

Einfluss einzelner Kontaktpunkte auf die Größen im Marken-Funnel

2. Schubladendenken überwinden und Einsatz schaffen

Der Kontakt mit Kunden passiert in den meisten Fällen über mehrere Bereiche eines Unternehmens. Oft ist das Marketing federführend, aber auch viele weitere Bereichen nehmen Einfluss.

Allerdings ist ein großes Problem, dass in vielen Unternehmen gerade in diesen vielen unterschiedlichen Bereichen Schubladendenken vorherrscht und sich niemand für die anderen Bereiche verantwortlich fühlt. Somit wird oft gedacht, dass sein eigener Aufgabenbereich der wichtigste ist und man sich an besten in nichts anders einmischt. Allerdings ist es unumgänglich, dass die Grenzen durchbrochen werden und es muss ein gemeinschaftliches Mindset geschaffen werden, dass gemeinsam mehr geschafft werden kann.

Eine ganzheitliche Steuerungslogik ist essenziell.

3. Das große Ganze kennen

Die Anzahl an Customer Touchpoints eines Unternehmens wird häufig unterschätzt. Das kann zum Beispiel daran liegen, dass das Management meist nur die Touchpoints im Sinn hat, an dem es selbst arbeitet. Außerdem sich nicht alle Customer Touchpoint vom Unternehmen selbst zu steuern.

Es müssen also erst einmal alle Customer Touchpoints gesammelt werden, die vorliegen. Hierbei gilt Quantität über Qualität. Erst dann kann man diese systematisieren. Von Vorteil ist es, diese Customer Touchpoints beim Sammeln nach verschiedenen Kriterien zu sortieren und einzuordnen.

Aus den gesammelten Customer Touchpoints kann dann die Rolle der Touchpoints und deren Anordnung im Kaufzyklus eines Kunden ausgearbeitet werden.

4. Die Kundenreise erfassen und verstehen

Die Customer Journey ist häufig viel komplizierter als von Unternehmen vorerst angenommen. Gerade durch die Digitalisierung sind viel mehr Customer Touchpoints entstanden. Um zentrale Erkenntnisse über die Customer Journey zu erhalten, ist ein genaues Verständnis über die Kundenreise und der Erwartungen an die einzelnen Interaktionsschritte wichtig.

Zur Erfassung der Customer Journey gibt es verschiedene Herangehensweisen. Unterschieden wird zwischen qualitativen und der quantitativen Vorgehensweisen.

5. Schlüsselpunkte identifizieren

Nur wenige Customer Touchpoints sind auch für einen Großteil der Wirkung verantwortlich. Es gilt also die wichtigsten und wirksamsten Touchpoints auszumachen. Diese sind mit Priorität zu behandeln und erzielen die größte Wirkung beim Kunden. Die Optimierung dieser Touchpoints ist die erfolgversprechendste. Durch solch einer detaillierte Analyse der Customer Touchpoints decken sich oft weitere Handlungsfelder und Optimierungspotenziale auf.

6. Markenerlebnis über alle Touchpoints hinweg

Um sicherzustellen, dass das Markenerlebnis und die Kundenbindung an allen Touchpoints gegeben sind, kommt es neben der konkreten Ausgestaltung der einzelnen Customer Touchpoints, auf die Abstimmung dieser unter sich an. Eine durchgehende Customer Experience wird seitens der Verbraucher erwartet.

7.  Das Wow-Erlebnis

Die neuen technologischen Möglichkeiten prägen die Erwartungen der Kunden an die individuelle Ansprache und Unternehmen haben dadurch auch neuen und mehr Möglichkeiten Kunden individuell anzusprechen und zu überraschen.

Es gibt verschiedene Arten von Kontaktpunktinnovationen, mit denen die Kunden begeistert werden können. Die unterschiedlichen Bedürfnisse der Zielgruppen spielen hierbei eine maßgebliche Rolle. Die jüngere Generation hat andere Erwartungen als eine ältere Zielgruppe. Wichtig ist, dass sich Unternehmen darüber klar werden, welchen konkreten Mehrwert sie ihren Kunden bieten können.

8. Regelmäßiges Tracken und Erfolge aufzeigen

Für eine erfolgreiche und fortlaufende Optimierung der Customer Touchpoints ist sicherzustellen, dass zentrale Customer Touchpoints auch durchgehend gemessen werden. Das Tracking schafft außerdem die Grundlage für systematische Budgetverteilung auf die Touchpoints. Das Tracking auszuwerten und Erfolge aufzuzeigen hilft dabei, herauszufinden an welchen Stellen schon was richtig gemacht und Optimierungsansätze zu bestätigen.

 

Wir empfehlen außerdem sich folgende Gedanken zu machen:

Überlegen Dir mit wem Du das Projekt umsetzen willst.
Es können schon 2 – 3 Personen ausreichend sein.
Verwenden Tools, um Deine Customer Touchpoints darzustellen.

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